Dans un pays marqué par une crise multidimensionnelle renforcée d’une situation de détresse sécuritaire, la communication gouvernementale ne devrait jamais être un exercice de décoration de la gouvernance publique. Elle devra plutôt être considérée comme un outil de clarté, de responsabilité et d’orientation citoyenne. Or, à observer la présence numérique de plusieurs membres du gouvernement actuel depuis leur prise de fonction, un malaise s’impose auprès de la population notamment pour ceux et celles qui ont une présence sur les plateformes numériques sociales (Facebook, X/Twitter, …): les publications se succèdent, les images de visites et de rencontres abondent, mais les décisions lisibles, les résultats vérifiables et les échéances concrètes restent souvent flous ou quasi inexistants. Le citoyen voit beaucoup, mais comprend peu. Or la mission prioritaire du gouvernement a été rappelée lors de son investiture : rétablir la sécurité sur l’ensemble du territoire notamment les zones contrôlées par les gangs armés et organiser des élections crédibles pour favoriser un retour à l’ordre démocratique.
Le problème n’est pas qu’un gouvernement communique sur les réseaux sociaux ou sur ses sites internet. Il est, d’ailleurs, fortement recommandé dans une démocratie moderne comme des canaux privilégiés pour atteindre la population en raison de la progression de leur usage numérique. L’enjeu surgit lorsque la communication numérique gouvernementale devient une fin en soi, ou lorsqu’elle sert d’abord à signaler l’existence des gouvernants au lieu d’expliquer l’action publique. Les références institutionnelles les plus sérieuses vont toutes dans le même sens. Par exemple en Estonie où le numérique occupe une place prépondérante dans les échanges avec les citoyens, la communication gouvernementale est explicitement définie comme une communication apolitique destinée à expliquer au public les objectifs, les décisions et les activités du gouvernement, à informer les citoyens de leurs droits et obligations, à donner des consignes en cas d’urgence et à mieux faire comprendre le fonctionnement de l’État.
Autrement dit, la bonne communication publique ne consiste pas à publier tout ce qu’un ministre, un secrétaire d’État ou un directeur général fait mais préférablement à mettre de l’avant ce que le public a besoin de savoir. Cette distinction est essentielle surtout dans un environnement fortement instable marqué par une progression sans précédente de l’insécurité provoquée par des gangs armés. D’autant plus, l’autorité publique demeure contestée sur des pans entiers du territoire particulièrement au niveau des départements de l’Ouest et de l’Artibonite (couplé à un horizon électoral au regard de la priorité gouvernementale, cela représente plus de la moitié de la population électorale – 54%).
Ainsi, une accumulation de photos de réunions, de poignées de main ou de visites sans annonces substantielles finit par produire un effet inverse à celui recherché au point de faire persister le doute tout en intensifiant la méfiance de la population envers ses dirigeants. Les membres de ce gouvernement concourent à une communication saturée d’images et souvent pauvre en substance et donnent l’impression qu’ils sont davantage occupés à se raconter plutôt qu’à gouverner.
Les gouvernements les plus avancés numériquement n’ont pas bâti leur crédibilité sur la simple visibilité. Certains articulent leur doctrine de communication en misant sur des activités poursuivant quatre fonctions principales: stratégie, veille, connaissance des publics et évaluation. Ils tablent sur une logique claire : on ne communique pas pour occuper le fil d’actualité, mais pour produire un effet utile et démontrable.
Un gouvernement qui se veut être sérieux sur les plateformes numériques doit faire l’effort de se conformer à certaines exigences et bonnes pratiques reconnues dans le domaine. D’une part, il s’agit de créer de vraies possibilités d’interaction entre les citoyens et l’administration d’autre part, rendre les contenus numériques accessibles à tous, y compris aux personnes en situation d’handicap. La communication publique numérique n’est donc pas une galerie d’images mais un service qui doit être compréhensible, utile, interactive et inclusive.
Ainsi, la performance numérique de l’État doit reposer sur la transparence, la cohérence institutionnelle, l’intégration des services et ne peut nullement être assimilé à une mise en scène des responsables. Or, la communication numérique gouvernementale observée actuellement est caractérisée par un manque de hiérarchie où l’exhibition éclipse le fondamental (ce qui se fait au bénéfice de la population).
Le gouvernement doit faire un effort pour recentrer sa communication numérique sur ces priorités. Ce repositionnement requiert, tout d’abord, de l’ensemble de ses membres une feuille de route avec des objectifs clairs alignés sur les deux principales missions de cette transition (sécurité et organisation des élections). Et ce n’est qu’à partir de là que la tâche de communiquer s’appuiera, par exemple, au moins sur cinq types de contenus. D’abord, les décisions : ce qui a été adopté, signé, arbitré, financé ou lancé. Ensuite, les explications : pourquoi la mesure existe, qui elle concerne, quand elle entre en vigueur et avec quels moyens. Puis les résultats : ce qui a changé, même modestement. Vient ensuite la reddition de comptes : ce qui n’a pas encore été fait, pourquoi, et dans quels délais l’administration entend progresser. Enfin, il y a le service public : procédures, contacts, alertes, consignes, échéances, informations utiles aux citoyens.
Concrètement, il ne s’agira pas pour chaque ministère de parler uniquement de sécurité ou d’élections, mais de rattacher à chaque publication officielle une priorité identifiable. Celle-ci peut-être le rétablissement de l’autorité publique, la continuité des services, la protection des citoyens et des biens publics et privés, la préparation institutionnelle des scrutins, ou les résultats administratifs mesurables. C’est ce qui traduit la logique de l’alignement sur les priorités et les effets attendus.
L’effort de communication gouvernementale doit tenter de remplacer la logique de présence par une logique de preuve. En ce sens, qu’une visite ministérielle ne devrait être publiée que si elle débouche sur une décision, un engagement, un calendrier ou un résultat explicite. Sinon, elle relève davantage du protocole que de l’information d’intérêt public. La vocation de cette communication vient expliquer les objectifs, les décisions et les activités et donne plus de place à de simple exhibition des acteurs.
En effet, le vrai enjeu est donc moins la quantité de communication que sa nature. Un gouvernement n’est pas crédible parce qu’il apparaît davantage dans le fil d’actualité ou en encombrant les notifications de comptes de ses usagers. Sa crédibilité s’améliore lorsqu’il est capable de rendre compte de ce qu’il fait. Dans ce moment de profond désespoir, la communication numérique gouvernementale représente une grande opportunité pour les gouvernants haïtiens en tant que levier de confiance, de pédagogie et de responsabilité. Toutefois, cela nécessite une ouverture d’esprit et d’intelligibilité de ces derniers pour rompre avec la mise en scène de l’inaction ou tout simplement de l’amateurisme. Sinon, à force de se montrer, le gouvernement risque de finir effectivement par ne plus rien montrer du tout.
Dans une prochaine publication, nous pourrons approfondir cette réflexion pour toucher la problématique de la sobriété visuelle et de l’indécence symbolique en temps de crise sur les plateformes numériques.
